网络公关修复危机的八个方法

光辉传媒网

    华美网络公关：3w.hmgongguan.com危机当中，企业通常忙得应接不暇，如果网络公关沟通顺畅，各方的批评会逐渐回落，媒体的负面报道也会随之减少，企业形象得以重建；如果在网络公关传播中措施不够得力，企业形象就得不到恢复，危机像一个幽灵，始终牵绊和制约着企业的正常发展。“修复“二字，有“修补”、“恢复”的两重含义，修复的目标是修正企业危机管理的短板，重塑和恢复企业良好的正面形象和商业声誉，它是一种有意识的改变被动局面、恢复声誉的举措。修复阶段，要重新审视危机缘由、评估危机损失、健全组织机构、加强制度建设、进行全员总结。危机恢复过程是跟预防、准备、应对形成一条管理链，相辅相成，完整解释了危机管理阶段的工作侧重。

    危机修复要讲究方法，不同的企业有不同的招数，总结一下具体做法，归结为以下八类：

    第一、道歉认错

    危机发生时，企业声誉受损，媒体的过度炒作让公众和消费者对企业产生了负面的认识，企业形象一落千丈，如果是企业本身存在问题，就需要向各方致歉，诚恳表明本身的过失。

    第二、赔付补偿

    危机解除后，对利益方造成的损失要及时评估，根据情况，给出合理的补偿，以体现企业的责任。补偿措施要体现公平公正，及时到位。

    第三、表明优点

    危机之后，企业要要重新调整发展部署，可能进行重组，也可能在班子建设、产品质量、市场管理诸方面会出台一系列措施，让公众重新认识一个全新的组织。

    第四、公益善举

    参与公益的热情和举动，可以为企业带来快速的正面形象传播，这些公益可以是企业本行业的弱势群体援助，也可以是一种爱心工程。其实，对于企业来说，这就是履行社会责任，所谓“责任拯救危机”，有所担当，构建企业生存的意义，践行价值，传播价值，这是优秀的企业必须去长期思考的。

    第五、区别对待

    危机有可能是某一突发或意外情况引起，当公众和媒体不了解实情，妄加推断，胡乱猜测，甚至动摇企业正常的经营管理秩序。危机解除后，不妨择机用清楚正式的语言对外发布公告，表明企业的立场，解释当前的局部问题不会影响到企业正常的发展。过去几年曾有某些上市公司因为高管被拘引发股票下跌，管理者之后通过媒体，召开新闻发布会澄清外界猜测，联合政府机构、行业协会、金融机构和供应商等群体，集体发声，避免了个别不实言论引导舆论的倾向。区别对待另外一层含义是，当危机只是企业间接原因所导致，譬如某家饲料厂，因为供应商原料掺杂使假，危机修复中，就要撇清和这家供应商本身问题和企业产品本身好坏的问题，事后可以高调宣布重新选择的供应商。

    第六、描绘愿景

    危机已经解除，但由此造成的经济损失和声誉伤害显而易见，如果在恰当的机会，给各方利益代表传达公司下一步的愿景和计划，相信这种举措可以很好地提振大家的信心，吸引合作者的眼光。道德行为将是至关重要的底线。

    第七、制造新闻

    危机造成的影响有时对企业来说不堪重负，但亦步亦趋一点点地恢复元气时，作为管理者，要警惕公众和媒体对企业刨根问底、持续不断的“纠缠”，企业不厌其烦的接待和答复似乎很难满足某些固执的团体。“制造新闻”便应运而生。对企业来说，危机修复阶段，制造新闻的由头最好来自自身，如新产品的上市、科技革新、公益善举等，如果把“新闻制造”用错了地方，那可就麻烦连连了，譬如捕风捉影式扬言本行业的“潜规则”、捉弄竞争对手等。

    第八、丢车保帅

    舆论如黑云压顶，内外交困，此事的企业高层，必须果断出手，或者砍掉相关业务、或者停止广告宣传、或者让相关负责人退出管理团队，保全公司声誉。如果执意违抗舆论，问题会越积越多，网络公关沟通将陷入被动境地。

    有位企业家这样说：平庸的企业在危机中死亡，优秀的企业度过危机，杰出的企业在危机中发展自己。把自己的企业发展壮大，毫无疑问都是每个管理者的正常想法，但在发展的路上，危机就像一处若隐若现的荆棘林，如何在危机出现前感知和发出预警信号、如何预警危机并做好相应准备、如何在危机应对时从容有序、如何在危机恢复阶段重塑信任，这是一道真正的考验题，危机频发的今天，管理者要补上“危机管理”这一课！华美网络公关.hmgongguan.com